Estrategias de mejora en la atención al cliente

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”    Walt Disney.

Referencia curso: 
029

Estrategias de mejora en la atención al cliente

Cuando hablamos de atención al cliente, normalmente lo relacionamos con una experiencia, y de ella se desprende a posteriori nuestro grado de satisfacción final. Así decimos que hemos sido bien o mal atendidos, según los múltiples factores que inciden en la percepción de nuestra experiencia.
En la relación con el cliente esta experiencia será fundamental para ayudarnos a conseguir su confianza, lealtad y vinculo con nuestra organización. Por ello las empresas deben poner todo su esfuerzo en adaptarse a las expectativas que el cliente desarrolla con respecto a nosotros.

Colectivo al que va dirigido: Dirigido a profesionales en la gestión de atención al cliente, pymes que deseen establecer o mejorar su calidad de servicio.

Razonamiento de la duración del curso: La formación está diseñada teniendo en cuenta 2 factores.
La adquisición de competencias para los equipos operativos "módulo 5" y las competencias a desarrollar por los equipos supervisores, coordinadores o responsables en la atención al cliente expuestos en los módulos 1 al 5.
Por esta razón adecuaremos la duración a las necesidades expresadas por el cliente. 

 

OBJETIVOS DE LA ACCIÓN FORMATIVA
•    Conocer los elementos que inciden en la experiencia del cliente
•    Reflexión de modelos propios de atención al cliente y procesos de mejora
•    Aprender a diseñar y planificar una estructura de Atención al cliente
•    Implementar procesos de mejora mediante el análisis de indicadores
•    Motivación de los equipos
•    Mejorar competencias de sus equipos

 

PROGRAMA
Introducción:
• ¿Qué entendemos por atención al cliente?
• Atención al cliente vs calidad de servicio diferencias
• Objetivos de la Atención al cliente
• Interiorización de la experiencia

Módulo 1.- Rol de la organización en la experiencia del cliente
• Organización, estructura y filosofía
• Matriz de análisis de situación DAFO

Módulo 2.- Front Offices
• El primer contacto del cliente a través del Front offices
• Estructura, funciones y flujos de información
     - Ventas, Marketing, Customer services, servicios
     - Beneficios de un front offices integrado en la organización
• Competencias de cada rol en front offices
• Los equipos, el valor de una compañía
• Gestión del equipo de Atención al cliente

Módulo 3.- Calidad de servicio hacia optimización de la experiencia
• Fundamentos del servicio
• 5 factores en la calidad de servicio
• La percepción del cliente y la combinación de estímulos
• Nuestro cliente
        - Cliente externo
        - Cliente interno
• Estudio de los deseos, necesidades y expectativas
• Elemento personal en la atención al cliente
• Elementos que influyen en la respuesta al cliente

Módulo 4.- Diseño y planificación de una estrategia de atención al cliente (PSC)
• Las preguntas clave antes de establecer estrategias
• Acciones o tácticas según objetivos y segmentos
• Cronología de las acciones
• Dimensionar los RRHH y técnicos para el desarrollo de la estrategia
• Entrenamiento de los recursos
• Establecer indicadores de evaluación para cada acción
• Seguimiento continuo
        - Identificar planes de mejora
       - Gestión y motivación del equipo humano

Módulo 5.- Formación de los equipos en atención al cliente
• Transmitiendo imagen
• La importancia de adquirir competencias en cualidades sociales
• Elementos que influyen en la comunicación
     - Filtros
     - Relación emisor, receptor
     - El lenguaje oral (la voz)
     - El lenguaje escrito
     - El lenguaje corporal
• La escucha activa
• Comportamiento del cliente y tipologías
• Adecuar el mensaje
     - Por forma de contacto
     - Por tipología del cliente

- Por objetivo

Venta
Desarrollo de las técnicas de venta según canal: telefónico, chat, presencial, etc.
Concertación citas
Desarrollo de las técnicas de concertación de visita telefónica
Quejas y reclamaciones
Desarrollo de las técnicas de resolución y tramites de reclamación
Gestión de impagados
Desarrollo de las técnicas de impagados, fases y procedimientos
Servicio post-venta
Desarrollo de la técnica y procedimiento en post-venta
Ayuda técnica
Desarrollo de competencias comunicativas en la transmisión de ayuda técnica
Sondeos de opinión
Desarrollo de la comunicación en la presentación de un sondeo de opinión
Tratamiento en la recuperación de clientes
Desarrollo de la técnica en recuperación de clientes

Duración y formatos

•    Reducido: 6 horas. Módulos 1 - 2 - 3 - 4
•    Estándar: 6 horas. Por cada objetivo del módulo 5 =  6 horas x 8 obj = 48 horas

Objetivos del módulo 5:  
•    Venta   ( 6 horas )
•    Concertación citas   ( 6 horas )
•    Quejas y reclamaciones   ( 6 horas )
•    Gestión de impagados   ( 6 horas )
•    Servicio post-venta   ( 6 horas )
•    Ayuda técnica   ( 6 horas )
•    Sondeos de opinión   ( 6 horas )
•    Tratamiento en la recuperación de clientes  ( 6 horas )

Teórico:   30%
Práctico: 70%

Participantes

Máximo 15 personas

Formadores

BONIFICABLE a través de la Fundación Tripartita y el Fondo Europeo.

Realizamos todos los trámites para que la formación pueda ser bonificada.